6 điều cần lưu ý khi triển khai chat trực tuyến
Chat trực tuyến ngày nay đã trở thành một phần không thể thiếu trong mỗi website thương mại điện tử. Với cách tiếp cận khách hàng truyền thống, sẽ thật tội nghiệp khi bạn bắt mọi người phải tốn tiền bạc, thời gian vào việc gọi điện thoại hay gửi email hỗ trợ.
Thay vào đó bạn cần tới một công cụ mạnh mẽ hơn giúp bạn thấu hiểu khách hàng, tương tác nhanh chóng, trực tiếp với chi phí cực kì nhỏ. Chat trực tuyến là một kênh tương tác khách hàng mạnh mẽ giúp khách mua hàng có được những trải nghiệm thực sự tuyệt vời trên website của bạn.
Dưới đây chat nhanh sẽ đưa ra những điều bạn cần lưu ý trước khi triển khai dịch vụ chat trực tuyến trên website của mình.
1. Cảm xúc khách hàng khi mua sắm trực tuyến
Những nghiên cứu về tâm lý khách hàng đã chứng minh mọi người thường đưa ra quyết định trong khoảnh khắc họ đang chịu một tác động nào đó. Cảm xúc thường chi phối hành động của chúng ta, khi vui hoặc tâm trạng tốt, chúng ta có xu hướng chi tiền nhiều hơn. Các cửa hàng ngoài thực tế đã tận dụng ánh sáng, màu sắc, âm nhạc để thúc đẩy người tiêu dùng lấy nhiều sản phẩm vào giỏ hàng hơn. Không ngoại lệ, những người bán hàng trực tuyến cũng có phương pháp và công cụ riêng của mình để tác động tới đối tượng khách hàng.
Việc tạo ra một chút cảm xúc hoặc trải nghiệm cho khách hàng vào đúng thời điểm họ cần thì quá trình mua hàng sẽ diễn ra suôn sẻ và nhanh hơn rất nhiều. “Mọi người không mua hàng theo lý trí. Họ mua vì cảm xúc”.
Nếu như trao đổi qua email làm hành trình mua hàng này gián đoạn, khách chờ phản hồi lâu và cũng có thể đọc được hoặc không; điện thoại thì lại cần tới lượng lớn nhân viên để tương tác cùng lúc hoặc tình trạng tất cả các đầu số hotline đều ở trạng thái bận/chờ làm khách hàng sớm bỏ ngang thì live chat chính là giải pháp tối ưu cho việc tương tác này.
2. Đưa ra kịch bản trước khi áp dụng chat trực tuyến
Hãy dành thời gian cho việc đánh giá đúng tầm quan trọng và vai trò của chat trực tuyến trong công việc kinh doanh của bạn. Để có thể tương tác khách hàng hiệu quả nhất bạn sẽ dành bao nhiêu nhân lực sẵn sàng tham gia chat trực tuyến? Bạn hỗ trợ khách hàng chỉ khi online trên máy tính bàn hay ngay cả khi di chuyển với laptop, tablet, smartphone?
Mỗi mô hình kinh doanh có những đặc thù khác nhau về cách vận hành chat trực tuyến trên website, việc chuẩn bị sẵn kịch bản sẽ giúp bạn chủ động và tương khách khách hàng hiệu quả hơn.
3. Website cần có một lượng khách truy cập tương đối
Trước khi bạn bắt đầu tích hợp phần mềm chat hãy chắc chắn website bạn có lượng truy cập tốt và ổn định để tiếp tục bước tiếp theo, còn nếu không SEO hay chạy quảng cáo Google Adwords sẽ là những gì bạn cần thực hiện trước khi nghĩ đến ChatNhanh live chat.
Với những đơn vị bán lẻ, mỗi đơn hàng liên quan tới nhiều loại sản phẩm nhưng lợi nhuận trên mỗi mặt hàng thấp, thì việc đẩy mạnh lượng khách truy cập có tác động rất lớn tới số lượng cuộc chat, tương tác khách hàng, và % số đơn hàng thành công cũng theo đó tỷ lệ thuận.
Tuy nhiên, với những công ty luật, tài chính, bảo hiểm hay bất động sản, một khách hàng đã có thể mang lại giá trị lợi nhuận gấp nhiều lần vì thế việc có nhiều hay ít lượng khách truy cập cũng không quá quan trọng. Với những đơn vị như trên thì việc có 10-20 khách truy cập mỗi ngày, một tháng có 1-2 đơn hàng cũng được đánh giá là hiệu quả so với chi phí đầu tư sử dụng ChatNhanh.
4. Tùy biến và cài đặt các tính năng chat trực tuyến
Về mặt kĩ thuật, việc tích hợp ChatNhanh chat lên website rất đơn giản, hầu hết chỉ cần sao chép và dán đoạn mã nhúng. Đoạn mã này cho phép thực hiện việc theo dõi và quản lý hành động khách truy cập trong thời gian thực, mời chat và dĩ nhiên là cả hành động chat nữa. Phần việc này người phụ trách thiết kế website của bạn chỉ mất vài phút là hoàn tất.
Sau khi tích hợp thành công ChatNhanh lên website, nhiệm vụ của bạn là tùy biến giao diện cửa sổ chat sao cho thật ấn tượng, chuyên nghiệp và hài hòa với website. Cập nhật logo, ảnh đại diện, sử dụng tên thật cho hỗ trợ viên; thiết lập múi giờ làm việc hiện tại, tùy chỉnh lời mời chat chỉ riêng website bạn có;….
Tất cả những việc này sẽ giúp cho khách truy cập cảm nhận được sự nghiêm túc và uy tín của website.
5. Chat trực tuyến nghĩa là mọi thứ luôn ở trạng thái sẵn sàng
Việc cửa sổ chat được tích hợp trên website đồng nghĩa với sự cam kết luôn sẵn sàng hỗ trợ với sự bảo đảm về những người giỏi nhất trong lĩnh vực mà họ cung cấp. Một trong những nhân tố rất quan trọng trong quá trình sử dụng chat đó là thời gian chờ (waitting times): Mất bao lâu để bắt đầu một cuộc chat (trường hợp bạn đang có quá nhiều yêu cầu chat cùng một lúc) và thời gian phản hồi tin nhắn đầu tiên của bạn trung bình là bao lâu?
Khác với bán hàng ngoài siêu thị hay từ tổng đài hỗ trợ, công cụ chat trực tuyến này cho phép bạn có thể tương tác với nhiều khách hàng cùng lúc mà vẫn có được sự phản hồi chính xác và chất lượng. Chỉ cần áp dụng một số tính năng tuyệt vời mà ChatNhanh cung cấp như thư viện câu trả lời hay thông báo màn hình là mọi thứ sẽ trở nên vô cùng thuận tiện và đơn giản.
Chat là kênh tương tác bán ẩn danh, ít ràng buộc. Hỗ trợ viên cần sử dụng từ ngữ hợp lý đúng về cả ngữ pháp lẫn ngữ cảnh. Tốt nhất là nên sử dụng ngôn ngữ đồng nhất với các tài liệu hỗ trợ hoặc trên những kênh tương tác khác như qua email, điện thoại…
6. Đưa ra trước một số quy chuẩn trong chat trực tuyến
Cũng giống như gặp gỡ với đối tác, khách hàng trực tiếp bên ngoài hay giao tiếp trên mạng xã hội hoặc trên bất kỳ một diễn đàn nào, chat trực tuyến cũng là sự tương tác giữa con người với con người, và nó cần được thực hiện dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau.
Có cả một danh sách những ví dụ điển hình khi bạn tương tác với khách hàng về cách cài đặt hay tương tác.
- Cách cài đặt để chat hiệu quả – Biết được cách triển khai tích hợp ChatNhanh trên website và sử dụng hầu hết các tính năng đi kèm.
- Cách để bắt đầu chat – tìm hiểu những nguyên tắc về tương tác, phép lịch sự, những thói quen tốt trong quá trình chat cho hỗ trợ viên.
- Cải thiện chất lượng cuộc chat – Với một số đơn vị, họ yêu cầu cao hơn về hiệu quả của những cuộc chat giữa khách hàng với nhân viên hỗ trợ. Không chỉ trả lời yêu cầu khách hàng, mà cần khéo léo tìm hiểu thông tin, nhu cầu từ đó dễ dàng định vị khách hàng tiềm năng, thực hiện được điều này là cả một nghệ thuật. Đôi khi tốt là chưa đủ mà luôn cần có sự thay đổi để tuyệt vời hơn nữa.
- Làm gì với dữ liệu từ ChatNhanh chat – Sử dụng chat trực tuyến bạn có thể thu thập được rất nhiều dữ liệu về hành vi khách hàng cũng như sàng lọc được nhu cầu thực sự của khách hàng thông qua nội dung những cuộc chat đã thực hiện, những dữ liệu này rất quan trọng và hữu ích nếu được sử dụng hợp lý.
